もくじ
実際に電話の練習をしてみよう！！
前回の記事『心構え』編を読んで内容を理解できたら、次はさっそく練習してみましょう！
電話も急には上手くならないので、何度も練習して最終的には何も見なくても話せる事を目標に頑張りましょう！
手が空いているスタッフがいる場合はお客様役をしてもらうと、より練習が捗ります。慣れてきたら色々なパターンのお客様をしてもらい、練習しておくことで本番でイレギュラーが起きたときも、焦らなくなるのでお願いしてみて下さい。
電話のトーク例は練習方法の下に記載してますので、まだマニュアルがないお店はこちらのトーク例を参考に自分のお店用に編集して練習してくださいね。
実践練習１ まずは一通り読んでみる
まずは自分のお店用に編集されたトークを読んでみましょう。
実際に電話しているところを想像しながら、最低でも５回は全部通して読んでみましょう。
実践練習２ 声に出して読む
次は声に出して読みましょう、慣れてない言葉遣いが多いと初めは噛むことも多いです。
スムーズに話せるようになるまで、息継ぎや言葉を切るところ、間などを意識しながら声にだして詠みましょう。
人によるので最低何回とはありませんが、最低１０回をやる頃には一回目よりスムーズになっていると思います。
※この時の注意点は早く終わらせたいからと、早口で終わらせないことです。本番と同じでお客様とお話をしているつもりで、大きな声でゆっくりと丁寧に話す練習をしましょう。
実践練習３ ロープレをする
できれば教育担当のスタッフと、手が空いてなければ電話が上手なスタッフにお客様約になっていただき、ロールプレイングで練習をしていきましょう。
相手がいるということは、相手のペースに合わせて話さないといけません。相手と話すタイミングが被ったり、間に気をつけながら練習していきましょう。
もし人の余裕があれば第三者に聞いてもらっていると、上手く出来たところ、練習が必要な場所を明確にしやすくなるのでオススメです。
実践練習４ 話しながら予約を確認、入力する
ここが一番難関かもしれませんが、必須要項です。スムーズに話せるようになったら、次は電話しながら、予約帳やPOSで予約の空き状況や予約の入力をする練習をしましょう、
現在ほとんどのお店が何かしらのPOSや予約システムを導入していると思います。そのほとんどが、WEB予約に対応しているのでタイムリーに予約状況が変わっていくので、電話しながら予約システムの操作は必須。頑張って練習しましょう！！
実践練習５ 実際に電話を使って練習する
オープン前や閉店後など電話が少ない時間帯に、実際に電話を使って練習する。直接話すよりも電話は電波や相手の状況で聞こえにくかったり、声が遅れてきこえたりと様々な事が起こりえるので、出来れば何回かは電話を使った練習をオススメします。
お店の電話が難しい時は、携帯のLINEなど無料ツールを使って練習すると良いでしょう。
練習の際は、それぞれ別々の部屋で話すようにしましょう。
実践練習６ 最終確認テスト
１～５までの練習ができたら、責任者は電話にでても良いか最終確認をしましょう。
教育担当でも良いかもしれませんが、最終的には責任が取れるお店の責任者をオススメします。
このテストOKがでても、なるべく初めは誰かはそばに付いた上で電話をとってもらい、また新人の方は、緊張すると思いますが率先して自ら電話を取らせてもらいましょう。
電話トークスクリプト例
・予約受け付け（新規）
スタッフ 「お電話ありがとうございます。◯◯◯◯でございます。」
お客様 「予約をしたいのですが。」
スタッフ 「ありがとうございます。当店のご利用は初めてでしょうか。」
お客様 「はい、初めてです。」
スタッフ 「かしこまりました。
ご希望のお日にちとお時間はございますか。 」
お客様 「○日の○時でお願いします。」
スタッフ 「かしこまりました。○月の○時ですね。
１名様でよろしいでしょうか。」
お客様 「はい。」
スタッフ 「コースは何分でお考えでしょうか。」
お客様 「○◯分」
スタッフ 「セラピストのご指名のご希望はございますか？」
お客様 「いいえ、ありません。」
スタッフ 「かしこまりました。ご予約状況を確認いたしますので少々お待ち
くださいませ。」
※時間、部屋、スタッフ数を確認
→『①ご希望の時間が空いている場合』
→『②ご希望の時間が取れない場合』
スタッフ 「大変お待たせいたしました。ご希望のお日にちでご案内させて頂
けます。お客様のフルネームとお電話番号をお伺いしても宜しい
でしょうか。」
お客様 「(名前)○○ ○○、電話番号は○○○～です。」
スタッフ 「確認させていただきます。(名前)○○ ○○、電話番号は○○○
～でお間違いございませんか。」
お客様 「はい。」
スタッフ 「ありがとうございます。当店の場所はお分かりでしょうか？」
お客様 「はい、大丈夫です。」
スタッフ 「では、○○様,○月○日の○時より○○のコースでご予約お取り
させて頂きました。
また、ご予約の変更がある場合は前日の18時まにご連絡をお願い
致します。ご来店楽しみにお待ちしております。」
「お電話ありがとうございました。」
※必ずお客様が切られたあとに切る
スタッフ「大変申し訳ございません。○日の○時はご予約が混みあっており
まして、一番近いお時間で、○時○分でしたらご案内させて頂け
るのですが、ご都合いかがでしょうか？」
or
スタッフ「○分のコースでしたら、ご予約お取りできるのですがいかがでし
ょうか？」
※代替案を必ず提案し、誘導する。
【そのまま別の日時で予約をお取りする場合】
スタッフ 「ありがとうございます。そうしましたら、お客様のフルネームと
お電話番号をお伺いしても宜しいでしょうか。」
お客様 「(名前)○○ ○○、電話番号は○○○～です。」
スタッフ 「確認させていただきます。(名前)○○ ○○、電話番号は○○○
～でお間違いございませんか。」
お客様 「はい。」
スタッフ 「当店の場所はお分かりでしょうか？」
お客様 「はい、大丈夫です。」
スタッフ 「では、○○様,○月○日の○時より○○のコースでご予約お取り
させて頂きました。
また、ご予約の変更がある場合は前日の18時まにご連絡をお願い
致します。ご来店楽しみにお待ちしております。」
「お電話ありがとうございました。」
※電話は必ずお客様が切られたあとに切る
【お客様が日を改める場合①】
スタッフ 「大変申し訳ございません。もしよろしければ、キャンセルが出
た際に、ご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか？」
お客様 「お願いします。」
スタッフ 「かしこまりました。では、お名前フルネームと 電話番号をお伺
いできますか。」
スタッフ 「○○様、○○○～ですね。では、予約の空きがでた場合のみご
連絡させていただきます。もし、お電話が 繋がらなかった場合
は、他の予約が入ってしまう可能 性がございますのでご了承く
ださいませ。」
お客様 「わかりました。」
スタッフ 「本日はご希望に添えず申し訳ございませんでした。
またのご連絡お待ちしております。」
「お電話ありがとうございました。」
【お客様が日を改める場合②】
スタッフ 「大変申し訳ございません。もしよろしければ、キャンセルが出
た際に、ご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか？」
お客様 「いいえ、大丈夫です。」
スタッフ 「かしこまりました。この度はご希望に添えず申し訳ございませ
んでした。またのご連絡お待ちしております。」
「お電話ありがとうございました。 」
※電話は必ずお客様が切られたあとに切る
・予約受け付け（リピーター）
※電話やPOSによって既存のお客様の場合は名前が表示される。
スタッフ 「お電話ありがとうございます。〇〇様◯◯◯◯でございます。」
お客様 「予約をしたいのですが。」
スタッフ 「ありがとうございます。ご希望のお日にちとお時間はございます
か？」
※電話しながらPOSの顧客画面で情報確認。
お客様 「○日の○時でお願いできますか。」
スタッフ 「コースはお決まりでしょうか。」
お客様 「○○のコースで」
※お店に行ってからコースを決めたいと言われた場合でも、他のお客様の予約もあるので時間は必ず確認する。
スタッフ 「かしこまりました。担当者のご希望はございますか。」
or
「かしこまりました。担当者はいつもと同じ○○でよろしいでしょ
うか。」
お客様 「はい、○○さんでお願いします。」
スタッフ 「ありがとうございます。では、確認させて頂きます。○○様○日
○時、○○コース (○○指名で)ご予約承りました。お気をつけて
お越しくださいませ。」
※電話は必ずお客様が切られたあとに切る
ご希望の日時でご予約がとれない場合は基本は新規のお客様用のトークと同じになります。
こちらでは指名予約がとれないパターンを記載しておきます。
【指名予約が取れない時】
例①「本日、○○はお休みを頂いております。もしよろしければ、他のスタ
ッフでしたら空きが ございますがいかがでしょうか。」
例②「大変申し訳ございません。本日、○○は予約が終日埋まっておりま
す。もしよろしければ、本日他のスタッフでしたら、空きがございま
すがいかがでしょうか？」
予約を取らなかった場合でも、 (お名前がわからなかった時)
「差支えがなければ、お名前をお伺いさせていただいてもよろしいでしょう
か。」
(次回、来店の際に担当者から一言お客様にお詫びするためにお名前おきいておくと◎。）
※注意事項
■せっかちな方の対応
テンポ良くスピーディーに対応する。予約を入れられるか、入れられないか結論から伝える。コース、時間、名前は最後にお伺いする。
■１ヵ月以上前の予約を取った場合
「ご予約日までに、少しお時間がございますので念の為に、前日にご来店確認のお電話をさせて頂いても宜しいでしょうか？」
■相手の電話が遠い時や無言の時
「少し電話が遠いようなのですが・・・」
「大変恐れ入りますが、ご返答がないようなので一度切らせて頂きます。失礼いたします。」
■お客様のご希望の時間帯が埋まっていた時。
なるべく否定的な言葉は使わずに会話を進めること。
「その時間は無理です。」と言ってしまうとお客様は諦めて電話をきってしまうので、
なるべく「このお時間は埋まっているのですが、○時～はいかがでしょうか？」と日にちが大丈夫な場合は別の時間帯をお勧めすること。
「何時が宜しいですか？」と聞くよりも、「○時か○時はいかがでしょうか？」と聞かれた方が、お客様が決めやすくなる。
予約をしてもらおうと、話を無理に引き延ばしたり、しつこくするのはお店の印象が悪くなり、お客様が「しつこいなぁ」と思われると、二度と電話は来なくなる。
逆に気持ちよく電話を切ることが出来れば、興味もわいて、行ってみようかなと思ってもらえる。
電話応対は店の印象を左右するので丁寧にすること。
まとめ
経験をもとにまずはマニュアル電話編を作ってみましたが、いかがでしたでしょうか？
こちらを一例として、お店のイメージに合わせて編集してご利用ください。
また、もっと良い伝え方や話し方があるよ－！などあれば私も勉強しますので教えていただけると嬉しいです。
このブログがどなたかのお役に立てたら幸いです。
ここまでお読みいただきありがとうございました。
