リラクゼーションサロン■新人教育用マニュアル＆トークスクリプト■電話編１『準備』＆『心構え』

マニュアル電話編１トーク練習の前の準備＆心構え

MONAのリラクゼーションサロン新人教育マニュアル第１段『電話編１「準備」』です！
リラクゼショーンサロンに限らず、お店を運営していく上で必須の業務になってくる電話対応。
特に新人さんには早く出来るようになって欲しいですよね。

さぁ、いざ練習！！

の前にちょっと待ってください！

実践練習の前に以下の事を覚えられていますか？

これらを先に確認しておくことで、電話のトーク練習や実際の対応がよりスムーズになるので、まずは一度新人さんに確認してみてください。

まずは準備から！最低この4つのお店基本情報は覚えよう！！

下記の４つはサロンの基本情報にもなります。
サロンの基本情報を覚えていないと、練習すらできません。
最低でも以下のことを覚えてから、練習を初めましょう！

１，電話機の使い方を覚える

保留、留守電の仕方、解除の仕方、録音再生方法などお店で使う機能を覚える。

そんなのいちいち教えなくてもわかるでしょ⁉と思われるかもしれませんが、舐めてはいけません。世の中には本当にとてつもなく、機械オンチの方がいます。

私が働いていたサロンでも保留の仕方がわからないと、お客様に繋がっているのに保留せずそのまま先輩を呼びに行くというスタッフもいました。
もちろんその間サロンの声は筒抜けです。

別で保留にしたつもりが、間違えて通話を切ってしまったというパターンもありました。

また、現代では携帯電話が普及したことにより、自宅に電話を置いていない家庭も多いです。
その為、いわゆる親機や子機というもの職場で初めて触るという人も、少なくありません。
以上のことからも、トラブルを招かないようにするためにも、電話機の使い方の確認は必須要件になります。

２，お店の場所が説明出来るようにする

最寄り駅からの行き方、近くの駐車場など、途中の目印など。
お客様にお店の場所が細かく説明出来るようにしておくこと。

いくらホームページやチラシで地図を載せていても、お店の場所によっては電話でよくある問い合わせ内容になります。
徒歩、電車、車など、どの来店方法でも、お客様がわかりやすい目印を見つけておいて、スタッフに共有し、誰でもスムーズに説明が出来るようにしておくことで、お客様のストレス軽減にもなります。
また、自転車や車で来店の際は駐輪所や駐車場もよく聞かれるので要チェックです。

３，メニュー＆コースを覚える、内容の説明ができるようにする。

こちらも、よくお問い合わせがある内容になります。
特にメニューとコースはお店にとって一番大切な看板になります。スタッフがスムーズに答えられなかったり、説明がわかりにくかったりすると、お客様がイライラしたり、来店意欲が萎えてしまったりとせっかくのお客様を逃してしまうこともあります。
また、メニューを正確に答えられないと、来店後に聞いていた内容と違うなどのクレームになったりするので、「正確に覚えられているか？」しっかりと確認しましょう。

時々、忙しいお店等はとりあえず出れたらいいと、早々に電話を取らせたりするサロンがあります。
わからないことがあった時は、誰かに聞くか、誰にも聞けない時は折返し電話するなどの対応になるため、どうしてもお客様をお待たせしてしまうことになります。

自分に置き換えてみてほしいのですが、メールやLINEではなく、電話をかける時ってすぐに答えが欲しい時ではありませんか？
後でと言われると、そのときには忘れているか、もういいやとなりがちになるので、電話対応をするスタッフはなるべく一通り答えられるようになってから、対応させることをオススメします。

４，営業時間を覚える、説明出来るようにする。

こちらも、お店の場所やメニューと一緒でよく聞かれます。
営業時間、最終受付、定休日はしっかり覚えておきましょう。
特に最終受付はコースの施術時間によってそれぞれ違うと思いますので、正確に把握しておきましょう。

こちらでよくあるのが、スタッフによって言うことが違うという現象が起きます。
そのため新人さんだけではなく、既存のスタッフとも定期的に確認しておくと混乱を招かないでしょう。
見える化にして、スタッフやお客様が共通で認識できるようにしておくのもオススメです。

次に電話対応の際の心構え

『心構え』と言うと難しく感じるかもしれませんが、ぜんぜん難しい話ではなく、
電話対応を上手く鳴るためのポイントになります。

一度読んで見て、実際に意識すると全然違うので是非試してくださいね！！

１，口角を上げて、笑顔で話す

電話は相手の顔が見えません。
だからといって仏頂面や無表情で対応してはいけません。
不思議なことに、電話でもそういった表情や態度は伝わってしまします。

更に、サロンに来店中のお客様や、外の通りすがり人など常にどこから見られているかわからないので、サロンにいる間は常に笑顔を意識するといいでしょう。

また、顔を上げて、口角を上げて、笑顔で話すだけで声が通りやすく、電話の相手に聞き取りやすい声になり、好印象を与えやすくなりますので、笑顔はとても大切です。

２，大きな声で、ゆっくりと話す。

電話は直接話すよりも聞き取りにくくなっています。
電波状況や風が吹いている場所など周りの影響を受けたりして聞こえづらい事も多々あります。その為大きな声でゆっくり話すことでお客様が聞き取りやすいように常に意識して話すことが大切です。

時々、電話で話すのが恥ずかしかったり、自信がないため声が小さくなるスタッフがいますが、お客様はとても聞こえにくいです。
お客様は聞こえなくて１回か２回聞き直しくれることもありますが、それでも聞こえなかった場合、めんどくさくなり諦めてしまいます。
その為、声が小さくなりがちな人は電話にでる際はいつもより倍ぐらいの大きさで話す意識をするといいでしょう。

また、緊張して早口になる人も同様にお客様は何を言っているか理解できないまま電話が終わってしまう可能性がありますので早口な人は小さな子どもに説明するイメージで、意識してでゆっくり話すといいでしょう。

特に新人の時は、常に周りのスタッフにも聞こえるように話しておくと、間違ったことを話してしまった時や何か困った事が起きた時に先輩スタッフがフォローに入りやすいので、恥ずかしがらず大きな声でゆっくり話す練習をしましょう。

３，２トーン高い声で喋る

電話で人の声は通常よりも低く聞こえます。そのため直接話している時と同じ内容を話しても、電話では聞き取りづらくなります。
お客様が聞き取りやすくお話しするには、電話での声は通常よりも２トーン上げて話すと良いでしょう。
特に、通常時から声が低めの方は、そんなつもりもないのに電話では怖く感じたり、怒っているの？と勘違いされる可能性もあります。
そうならない為にも電話では電話専用の声を作るつもりで２トーン頑張って上げてはなしましょう。

４，電話がなったら、必ず3コール以内にでること。

ここからは実践的な要素が入りますが、電話は３コール以内に取る。
たったの３コール！？
と思うかもしれませんが、掛けた人からするとたった３コールでも意外と長く感じます。
電話をして下さるお客様はアクティブに繋がる可能性が大いきので、可能な限り３コール以内に出るよう心がけましょう。

一度、営業時間外に自分の携帯電話でお店に掛けて３コールはどれぐらい待つのか確認してみると、実感できると思います。

５，電話の不具合があってもお客さまのせいにしない。

明らかにお客様の声が小さかったり、周辺環境の影響で、電話が聞き取りづらい時があります。
しかし、そんな時でもお客様のせいにしては行けません。
そんな時は「大変申し訳ございません。電話が少々遠いようなのですがもう一度お願いできますでしょうか？」のように
聞こえにくい理由を電話のせいにしましょう。

これに関しては何か起きた時に、普段からお客様側のミスであったりしても直接伝えず、違う言い方で伝える練習をしておくといいでしょう。

例えばお客様が予約時間に来なくて、連絡がなくてこちらから電話をする場合。

✕の方もけして悪くはないのですが、◯の方がより柔らかく聞こえますし、お客様が言い訳をしやすくなります。

お客様も忘れていたりした場合、悪い事したなと思ってくださっているので、わざと逃げ道を作って次の予約を取れるように繋げていくといいでしょう。

他にも、もっと良い言い方や、パターンは沢山あると思うので、皆さんで色々意見を出し合ってお店で良いものを作って下さいね。

６，時間の伝え方に気をつける

昼の２時、お昼１４時など、わかりやすく伝え、予約の取り間違いがないように気をつける。
特に１２時と２時、１３時と３時など間違えやすい時間はゆっくりはっきり伝え、お客様にも最後にもう一度確認をすると間違いを防ぎやすくなります。

７，既存のお客様の場合、名前を呼ぶ

これは、サロンのシステムにもよりますが、既存のお客様からの電話だとわかる場合は「◯◯様いつもご利用ありがとうございます！」のようにお客様の名前をこちらから伝えると親近感が感じられたり、、お客様に特別感を感じていただけるので、お名前を呼ぶのはオススメです。