リラクゼーションサロン■新人教育用マニュアル■お客様対応の心構え

リラクゼーションサロン新人教育用マニュアル第７段は『お客様対応の心構え』です。
サービス業に勤務するにあたってお客様対応は必須業務です。
もちろん慣れや経験もありますが、お客様対応における心構えを先にしっかり学び理解することで、よりお客様に満足していただける対応が可能となります。
ここでは、長年接客業を経験してきた筆者が必要だと思ったことや、先輩に教えて頂いた事をまとめましたので参考にご覧ください。

毎日言おう接客７台用語

接客７台用語は接客業を行う上でよく使用する言葉です。
言葉は気をつけていてもいざという時に言葉がでてこなかったり、普段使い慣れている言葉が出てきてしまう事があります。
そうならないためにも、毎日声に出して練習を重ねることで、気がつけば当たり前のように話せるようになってきます。
朝礼時に声出しも兼ねて最低でも一日一回は声に出して練習すると良いでしょう。
最終的には見なくても言えるようになるとGOODです！

サービス業の基本姿勢

見られている意識。

身だしなみ、表情、言葉遣い、姿勢、立ち振舞、清掃などサービス業にとっては当たり前のこと、お客様がいない時もどんな時でも、常に見られていると意識して仕事をすること。

学ぶ姿勢を忘れない。

どの業種にもライバル店は多い。他のお店と同じサービスを提供しても意味がなく、常に自ら学ぶ意識をもって、定期的に他のお店の高いサービスから安いサービスを受けて付加価値の違いや大切さを学び、自分のスキルを上げていく。

基本は必ずマスターする。

お店の業務はお客様にとっては、出来ていて当たり前のことである。出来ていなければ即不満に繋がることを理解して、基本的な業務は全てマスターすること。

新人でもお店に出たらいちスタッフである。

お客様から見た場合、ベテランも新人も同じそのお店のスタッフです。
「私は新人だから」という気持ちはすてて、お店に出た時はいちスタッフとして業務に取り組むこと。
もし、わからない質問や問い合わせがあった場合は『大変申し訳ございません。私ではわかりかねますので、他のものと代わりますので少々お待ちいただけますでしょうか？』というように返答し、責任者や先輩などを呼びに行く。

この時大切なことは勝手に判断しないことです。
わからないのに曖昧に答えたり、「自分にはわからない」とそこで終わらせず、必ず他のスタッフに確認をすること。
どうしても、だれも手が空いておらず確認出来ない時は、謝罪して後ほどこちらから回答のご連絡を差し上げるように伝える。（※連絡先は必ず聞く）

表情・挨拶

お客様と店内で出会ったり、目が合った際は必ず挨拶をすること。自分の今日の担当ではなくても、担当することがあるかもしれません。来店してくださるお客様は全て自分も担当だと思い対応すること。特にお店が忙しい時ほど全体を見渡して気配りすること。

また体調不良の際もお客様の前では笑顔で接客すること。
スタッフ同士でも「おはようございます」「お疲れ様です」などの挨拶を必ずすること。

言葉遣い

お客様と会話をする時は、お客様のお名前を呼ぶことを心がける。
仲の良いお客様でも敬語で接すること。

社会人として会話が出来るように正しい敬語を使うことをこころがける。

お客様への心遣い

お客様の心情を察してお客様から言われる前に対応する心遣いが大切です。
例えば
・雨の中を来店されたらタオルをお渡しする。
・コートなどの上着を脱がれる際は、サッとお預かりする。
・お飲み物を出す際は、お客様の飲みやすい位置にカップを置く。
・お飲み物がないようであれば、おかわりをお聞きする。
・施術後、ヘアーが乱れていたらボディ用とヘアー用のホットタオルを用意する。
など色々ありますが、ちょっとしたお心遣いがお客様の心を掴むポイントになります。
自分が他のお店でされて嬉しかった接客も参考にすると良いでしょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
私もはじめから全てできていたわけではありませんし、未だに課題としているものもあります。

長年続けていくなかで、自分で学んだり、先輩に指導していただいたことも沢山あります。
もちろん、お客様に直接お叱りをいただいたこともあります。
それら全てが、私の財産となり今に生きています。

ここに書かれていることはほんの一例です。
他にもスタッフそれぞれが経験していくなかで、これも大切！というものが出てきます。
それを全員で共有して心がけて行くことで、より良い接客ができる素晴らしいお店になっていきます。
ぜひ、皆さんでお客様対応技術を磨いていってくださいね。